3 עקרונות חשובים בניהול משברים

מאת: עו"ד רם נחמיה*

משבר הקורונה בעיצומו. כמו במשברים אחרים, זה לא נגמר כאן. למשבר הזה יהיו עוד השלכות, במגוון תחומים.

ניהול משברים הוא תחום דעת הכולל ניתוח והגדרת גורמים אפשריים למשבר, בחירת הפעולות המתאימות להשתלטות עליו וצמצום הנזקים הפוטנציאליים שבצידו. ריכזתי עבורכם שלושה עקרונות שחשוב לזכור בתהליכים של ניהול משברים בארגונים, בשלב המניעה ובשלב הטיפול.

העקרון הראשון: "ברבור שחור" הוא יותר תירוץ מאשר סיבה

קיימות שתי הנחות שגויות המכשילות את ההערכות למשברים. האחת, עצם קיומו של משבר הוא בלתי צפוי, והשנייה, שכיוון ההתפתחות שלו אינו צפוי. שתי ההנחות האלה אינן נכונות. הביטוי "ברבור שחור", שמשתמשים בו לאחרונה די הרבה, הוא מטעה. למה? "ברבור שחור" הוא ביטוי המתאר משבר שלא ניתן היה לצפות אותו. וירוס הקורונה שהגיע מסין לכל העולם ויצר פניקה כלל עולמית, לא הגיע בהפתעה. הוירוס הזה, בן-דודו של הסארס, מוכר לעולם כבר כמה שנים. אנחנו חיים בכפר גלובלי והוירוס היה צפוי להתפשט. מאותה הסיבה, כבר לפני שבועות אחדים ניתן היה לצפות להשבתה, חלקית או מלאה, של המשק, להתנפלות על רשתות השיווק ולפיטורי עובדים.

ברבור שחור אמיתי, בהקשר של משברים בארגונים, הוא נדיר למדי. את מרבית המשברים ניתן לצפות מראש, ברמת דיוק כזו או אחרת, משום שהם בנויים על תבניות שחוזרות על עצמן. ההתנהגות האנושית היא מורכבת, אבל גם היא בנויה על תבניות שחוזרות על עצמן ולכן גם היא ניתנת לצפייה. לכן, אופן ההתפתחות וההשלכות של משברים ניתנים לצפייה, לפחות ברובם.

העקרון השני: מערכת היחסים עם הציבור חשובה יותר מהסיבה למשבר  

משבר בארגון יכול להגרם מסיבות רבות: נזקי טבע, כמו סופות או מגפת הקורונה; ליקויים בייצור או ברגולוציה; טעויות אנוש; כוונת זדון, כמו פריצות סייבר. כך או כך, מי שייפגע מהמשבר הם אנשים, ומי שיפתור אותו הם אנשים. מה שיקבע את השלכות המשבר הוא במידה רבה הקשר שלכם עם הציבור. לעניין זה, הציבור יכול להיות העובדים, הספקים או הלקוחות כאשר מדובר בארגון, והוא יכול להיות האזרחים, כאשר מדובר במשבר לאומי, כמו במקרה של הקורונה.

אמון הציבור ישפיע על ההשלכות של המשבר יותר מאשר מה שיצר אותו. הסיבה שהציבור מתנפל על רשתות השיווק היא לא הפחד מוירוס הקורונה עצמו, אלא חוסר האמון של הציבור במוסדות המדינה. המשבר של תנובה, בפרשת הסיליקון בחלב, נוצר בגלל הוספת הסיליקון לחלב העמיד מסיבות כלכליות, אבל הלך והחריף בגלל אופן ניהולו של העניין ואובדן אמון הציבור. כך גם במשברים אחרים.

בזמן משבר, חשוב ביותר ליצור מערכת יחסים המבוססת על אמון עם הציבור שלכם. זה כולל נטילת אחריות על התקלות, שקיפות מלאה לגבי התהליכים המתבצעים להפחתת הנזקים, ותקשורת עקבית, רציפה ומיידית עם הציבור. 

העקרון השלישי: הנרטיב הארגוני הוא המפתח ליציאה מהמשבר

לכל ארגון יש נרטיב, או כמה נרטיבים, ששולטים בתרבות הארגונית שלו. הנרטיב הארגוני משפיע באופן ישיר על החוסן של העובדים ושל הארגון כאחד, והוא גם יקבע איך הארגון יתנהל בזמן משבר, במצב חירום או באסון. יותר מזה, הנרטיב ישפיע גם על השלבים הבאים של המשבר: השיקום והחזרה לשגרה. ככל שהנרטיב הארגוני יותר חיובי ויותר מבוסס, כך הוא יקדם את הארגון במצבי חירום.


*הכותב הוא מנכ"ל בית הספר לניהול "שונרא – כישורי חשיבה וניהול". מאסטר בניהול מצבי חירום ואסון. יועץ ומרצה בינלאומי לניהול בשגרה ולניהול משברים, מצבי חירום ואסונות.

דילוג לתוכן