מאת: עמי אשכנזי*.
זה לא סוד שכל עסק זקוק לאנשי שיווק ומכירות יוצאי דופן כדי להצליח, אולם בעולם תחרותי בו ללקוחות יש אופציות בחירה כמעט אינסופיות, מכירות ושיווק הינם תנאי הכרחי אך בלתי מספיק ליצירת צמיחה בת קיימא. עסקים רבים אינם יכולים להסתמך יותר על נעילת לקוחות באמצעות חוזים שנתיים. בנוסף, עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 מעלות שימור לקוח קיים.
מה כן ניתן לעשות?
התשובה לכך היא – Customer Success – אחד מהתחומים החמים כיום ליצירת הזדמנויות צמיחה בעולם העסקי, חוצה ענפים ותעשיות.
אחת החברות המוכרות ביותר בעולם אשר הצליחה לפתח תוכנית Customer Success מוצלחת, הינה חברת קאטרפילר. כאשר לקוח משקיע בכלי של אותה חברה הוא חייב להיות משוכנע כי הכלי יספק לו החזר השקעה חיובי לאורך זמן. הלקוח חייב להרגיש שהחברה עומדת מאחוריו ודוחפת אותו להצלחה בכל האמצעים העומדים לרשותה. התוכנית של קאטרפילר יושמה בקרב דילרים נבחרים ברחבי העולם (ביניהם בישראל) וכל דילר שמשתתף בתוכנית, נדרש לנהל תהליכים פנימיים וחיצוניים על מנת לעמוד בסטנדרטים אותם הציבה קאטרפילר. מדי שנה משתתפי התוכנית עוברים תהליך ביקורת ע"י צוותים ייעודיים של קאטרפילר אשר בוחנים באופן יסודי ובלתי מתפשר כיצד הדילר מיישם את התוכנית. תוכנית זו הקנתה לקארטפילר מעמד מוביל עולמי בקרב קהל היעד.
מה זה בכלל Customer Success?
Customer Success הינו תהליך אקטיבי בו נוקט הארגון על מנת לשפר את שביעות רצון ונאמנות הלקוחות וכפועל יוצא לשפר את מדדי שימור הלקוחות ולהגדיל את ההכנסות והרווחים.
נשאלת השאלה מהו ההבדל בין Customer Success ל-Customer Support והתשובה היא שהם משלימים זה את זה. Customer Success מיישרת קו עם customer support בכדי להביא את שביעות רצון הלקוחות לשלב הבא.
Customer Support מתמקדת בפתרון בעיות קיימות של לקוחות והיא פונקציה ארגונית מגיבה.
Customer Success מתמקדת באופן פרואקטיבי בשיתוף פעולה עם לקוחות, כדי לעזור להם לקבל ערך רב יותר לאורך חיי המוצר.
Customer Success היא פונקציה קריטית להצלחת העסק שלך. היא משפרת את שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם, בכך שהיא עוזרת ללקוחות שלך להצליח, הם יהפכו למקדמים ולסנגורים הגדולים של המותג שלך. הצלחת הלקוחות קשורה ישירות לשורה התחתונה שלך מכיוון שהיא מסייעת לך להפחית את שיעורי הנטישה ובכך להגדיל את ההכנסות והרווחיות.
הכוח של אסטרטגיית Customer Success הוא לעזור לך להרחיב את בסיס הלקוחות התומך והמקדם של העסק שלך. אם אתה עסק מבוסס מנוי, זה יעזור לך להעלות את שיעורי חידוש המנויים.
יותר לקוחות נאמנים פירושם שיעורי נטישה מופחתים. צמצום הנטישות והגברת שימור הלקוחות משפיעים ישירות על השורה התחתונה שלך – שיפור משמעותי ברווח התפעולי כתוצאה משימור לקוחות (מכיוון שיקר יותר באופן משמעותי לרכוש לקוחות חדשים).
ישנם 3 אלמנטים עיקריים בתוכנית Customer Success:
1. תוכנת Customer Success אשר אוספת דאטה ומאפשרת להציג אותו באופן גרפי. תוכנה זו עשויה אף לכלול פתרונות תקשורת ותהליכי עבודה. אחת התוכנות הנפוצות ביותר בתחום הינה Hubspot Service Hub, אך קיימות תוכנות זולות לאין שיעור שעושות עבודה לא פחות טובה.
2. צוות Customer Success אשר מנהל באופן ישיר את כל תהליכי העבודה ומקיים תקשורת עם הלקוחות ועם גורמים שונים בארגון.
3. אסטרטגיית Customer Success ברמת הארגון.
טיפים בבניית תוכנית Customer Success מוצלחת:
1. צור תוכנית Customer Success שתמקד את הצוות שלך לסייע באופן יעיל ויזום ללקוחותיך. לכל עסק תהיה גרסה של אסטרטגיית Customer Success שונה, אז וודא שהאסטרטגיה שלך עונה על הצרכים והציפיות של הלקוחות שלך. אל תשכח לשנות את האסטרטגיה שלך. ככל שהעסק גדל צרכי הלקוחות שלך משתנים עם הזמן, במיוחד עם התפתחות המוצרים והתכונות שלהם.
2. כדי לתמוך בצורה הטובה ביותר בלקוחות שלך, עליך לצפות מראש את הבעיות והשאלות שעלולות להתעורר בעת שימוש במוצר, כך הלקוחות לא יאלצו להמתין לתשובה מנציג שירות הלקוחות, אלא יקבלו פתרון כאן ועכשיו. זה חשוב במיוחד אם אתה מוכר מוצר או שירות מורכבים כמו תוכנה. לדוגמא, תוכל ליצור בסיס ידע בו תוכל לרשום תיאורי מוצרים ותכונות או לכלול צ'אט בשידור חי באתר שלך, כך שנציגי Customer Success יוכלו לתמוך טוב יותר בלקוחות בזמן אמת.
3. בצע תהליך אונבורדינג (onboarding) ביחד עם הלקוחות כדי לתמוך בהם בחלקים הראשונים של המסע שלהם עם המוצר. ספק להם את הכלים, ההכשרות, המשאבים והידע הדרושים להם בכדי להתחיל להטמיע את המוצר בארגון. באמצעות תהליך אונבורדינג אתה בונה את חווית המשתמש כבר בהתחלה, וקובע את הטון בנוגע למה שהלקוחות יכולים לצפות לו בהמשך הדרך. בתהליך האונבורדינג יש לעשות שימוש בחומרים כגון הדרכות צעד אחרי צעד, הדרכות אחד על אחד בלתי מוגבלות, וחגיגת ציוני דרך בכל פעם שהלקוח משיג הצלחה באמצעות שימוש במוצר.
4. חשוב מאוד לשמור על תקשורת פתוחה ושיתוף פעולה בין המחלקות השונות בארגון. מחלקת Customer Success אמורה לשמש כמעין שחקן ציר המחלק כדורים ומקבל כדורים חזרה. חשוב לעבוד עם מחלקת השיווק על מנת שיפתחו חומרים כמו בלוגים ותוכן וידאו אשר יסבירו ללקוחות כיצד להשתמש במוצר או בתכונה מסוימת שלו.
כמו כן חשוב לנהל קשר רציף עם מחלקת המכירות על מנת ולהבין מהם הצרכים של הלקוחות. תקשורת עם מחלקת שירות הלקוחות תאפשר לכם להבין מהן נקודות הכאב של הלקוח וכיצד ניתן לפתור אותן באופן פרוקאטיבי, מקצועי ועקבי.
5. נאמנות נובעת מחוויות חיוביות של הלקוח עם העסק שלך. אתה רוצה שהלקוחות שלך ירגישו מרוצים ובטוחים שהם משיגים ערך מההשקעה שלהם. ישנן דרכים רבות לקדם נאמנות לקוחות. אתה יכול ליצור תוכנית נאמנות ללקוחות, לפתח קהילה ללקוחות הנוכחיים כדי לתקשר זה עם זה, או להשיק תוכנית צבירת נקודות ללקוחות הקיימים שיבצעו רכישות נוספות.
העסקים המצליחים ביותר הם אלה שמבטיחים את המשך שביעות הרצון וההצלחה של לקוחותיהם. על ידי יצירת תוכנית Customer Success בחברה שלך והבטחת התמיכה ללקוחותיך לאורך כל התקופה בה הם עובדים עם העסק שלך, תהפוך אותם לתומכים נאמנים של המותג שלך. זה יאפשר לך לצמוח באופן בר קיימא תוך בניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם האנשים שאתה הכי תלוי בהם – הלקוחות שלך.
*כותב המאמר: עמי אשכנזי. סמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי