בניית ארגון להצטיינות

אלכס לפשון*

איך אפשר לבנות ארגון עסקי של תמיכת לקוחות חזק, שעובד בסביבה וירטואלית ומתפקד כאילו כל אחד נמצא במרחק נגיעת יד מהשני? ארגון שבו כל אחד משיג את מטרותיו האישיות דרך תרומה להצלחת הארגון כולו?
נשמע מאתגר? לחלוטין. אפשרי? לגמרי.
ואם אוסיף ששפת דיבור בתוך הארגון היא אינה שפת אם ל-90% מחבריו? ושהארגון הזה צריך לתת מענה ללקוח שרוצה גם דבר טוב, וגם שירות מושלם? על אף כל הקשיים והאתגרים, הארגון שבניתי באסיה פסיפיק הגיעה לתוצאות מצוינות שאף אחד לא ציפה להן. תוך תקופה קצרה בטווח של שלוש שנים, גידול בהכנסות ורווחיות, שביעות הרצון של הלקוחות והעובדים הייתה בין הגבוהות באזור במשך שנתיים ושלוש.

נקודת ההתחלה

כשאני מביט לאחור ונזכר במסע המשותף שעברנו תוך בניית צוות, פתיחת מדינות חדשות, בניית שיתופי פעולה והרבה כייף, אני חייב להודות ללקוחות ולמנהלים שלי, על האמון שנתנו בי ובצוות המדהים שלי, שבלעדיו שום דבר לא היה קורה. 

לפני 8 שנים קיבלתי משימה להקים יחידת שירות חדשה שתתמוך בהשקת מוצר חדש לאזור אסיה פסיפיק. המוצר הוא מכונת דפוס דיגיטלית שמיועדת לבתי דפוס בינוניים וגדולים, ומתחרה במכונות אחרות שעובדות בטכנולוגית הדפוס הוותיקה – אופסט. למעשה, המכונה היא קו ייצור, המאפשר ללקוח לחסוך בעלויות סט–אפ ואחסון של תוצרת גמורה.

האזור הגיאוגרפי שעליו הייתי אחראי, כלל שלל מדינות שונות במצב סוציו אקונומי ותרבותי שונה מניו זילנד ואוסטרליה, דרך יפן, דרום קוריאה, סינגפור, סין , הודו ושאר מדינות האזור.

למרות שעולם הדפוס לא היה חדש לחברה, מודל ההשקה של המוצר החדש היה שונה. במקום להסתמך על מפיצים מקומיים למכירות ושירות של המוצר במדינות,  החברה החליטה ללכת למכירה ושירות ישירות ללקוח הסופי, מבלי כל מה שמסביב. משמעותה של ההחלטה היא, שהתשתית שהייתה קיימת באזור נהפכה ללא רלוונטית.

איך בונים ארגון חדש בסביבה טכנולוגית מורכבת, באזור שמכיל תרבויות שונות?

אז איך בונים ארגון חדש בסביבה טכנולוגית מורכבת, באזור שמכיל תרבויות שונות? כל זה ללא עצירה או עיכוב של אף מכירה (השלמנו כ-30 התקנות תוך כדי תהליך הבנייה).

דרך הראש – ממעלה. אחד הדברים החשובים הוא הצוות. צוות המורכב  מאנשים עם ידע. בניית ידע לוקחת לא מעט זמן, לכן, כדי לחסוך, קניתי ידע – הבאתי את המומחה הראשון מהפיתוח, גייסתי איש צוות עם ידע רב בטכנולוגיה, תשוקה ללקוחות ורעב לראות עולם ולהתפתח. המשכתי להשקיע בידע – את כל העובדים שגייסתי מהמדינות השונות, שלחתי להדרכה בחברת אם ולהכשרה בארגוני שירות של אזורים אחרים, כדי שילמדו את הטכנולוגיה הלכה למעשה.

קומפיטנס בעבודה (competency on the job) זה אחד המוטיבטורים החזקים של כולנו לצד תחושת שייכות. מחויבות למטרה המשותפת תרמה לשייכות. למדנו יחד, עלינו יחד, נפלנו יחד, ושוב עלינו גם יחד. תחושת ה-ביחד שלנו בנתה אמון. אמון לא "בכאילו", אלא אמון המאפשר לקבל החלטות, אמון המאפשר לקיחת אחריות. 

האם אמון, ידע/קומפיטנס, ומטרה משותפת מספיקים להצלחה?

לא. התנאים האלה הם הכרחיים, אך לא מספיקים. יש הרבה מכשולים בדרך להצלחה והרוב – לא ידועים בתחילת הדרך. ידע זה כוח, אמון נותן בטחון ועוזר לקחת אחריות ולקבל החלטות. מטרה משותפת היא המצפן לדרך.

אך מה עושים כשהלקוח הכי גדול שלך מעלה בקשה שהיא בגודל של מהפכה?

״אני אטפל בציוד שלי בעצמי״, אומר הלקוח. כשלקוח אסטרטגי מסין אומר לך דבר כזה, זה מפחיד.

זה מפחיד בכמה רמות: קודם כל נדרש הרבה ידע לטיפול במכונות, ידע שלא כולו כתוב, רובו היה ידע בעל פה וידע שנרכש עם ניסיון. כניסה לקרביים של מכונה זו חשיפה, ולא סתם חשיפה – חשיפה בסין שנחשבת למובילה בהעתקת טכנולוגיות.

מצד שני, יש פה הזדמנות לפתוח את השוק, לגדל לקוח ועל הדרך לטפל בדוקומנטציה הפנימית. לאחר דיונים רבים, חלקם עם הלקוח, בנינו תוכנית. תוכנית זו אפשרה לנו להעביר ידע נדרש ללקוח, לשמור על הסודות הטכנולוגיים ולהעלות את הערך של ארגון השירות בעיני הלקוח.

מבחינה עסקית, מהלך זה גרם לגידול עצום בהדפסות של הלקוח, פתיחת שני אתרי דפוס נוספים והכנסות נוספות של מאות מיליוני דולרים מדיו. 

ואז בא לקוח מיפן עם הדרישות של ״מושלם״ ולא פחות. המהנדסים בצוות שלי עברו הכשרה של חודשים מחוץ למדינה לפני שהורשו לגשת ללקוחות מקומיים, כי רושם ראשוני קשה מאוד לשנות. הלקוחות ידעו מה אנחנו עושים, הם מאוד העריכו את ההשקעה והשקיפות. זה תרם לאמון הדדי, וביפן בלי אמון אין עסקים. 

אמון זו תכונה מופלאה – הוא פותח דלת למשוב, למשוב פתוח ואמיתי. משוב שהמטרה היחידה שלו היא להיטיב, לעזור ולהתפתח. בלי אמון אין משוב, בלי משוב אין שיפור ובלי שיפור, אין ארגון מצטיין.

כך, בעזרת בניית אמון, ידע, הסכמה על מטרה משותפת ומשוב, בניתי ארגון מצוין ששבר שיאים במדדי גידול ורווחיות, שביעות רצון לקוחות ושביעות רצון העובדים במשך שנים.

זה אפשרי, לכל אחד מאיתנו, כל עוד נהיה מסוגלים לפתוח את עצמנו ולהאמין, בעצמנו ובסביבתנו.

מהי ההמלצה שלך לארגון המקים פעילות חדשה באסיה?

המשפט הידוע ״תחשוב גלובאלי, תתנהג לוקאלי״ בעל משמעות מעשית רבה באסיה, אזור עם הרבה מאוד מדינות שונות.  כדי לבנות ארגון מצליח באזור הזה, צריך לפתח ולקיים תרבות ארגונית מחברת, שמאפשרת מקום וקיום נוחים לתרבויות מקומיות. תרבות כזאת ניתן לבנות על בסיס של אמון ובטחון, הסכמה על מטרה המשותפת, מחוזקת ע״י ידע וקומפיטנס מקצועי. צריך לקיים ולשדרג אותה בעזרת משובים איכותיים מבפנים ומחוץ לארגון.

1. יש להתחיל  עם בניית בסיס ידע חזק
2. אלתור שגרירים במדינות היעד העסקי.
3. עיבוי הידע במדינות ובניית תשתית של תרבות ארגונית.  

אותם שגרירים יקדמו את הידע, אך בעיקר את התרבות של הארגון החדש. וכמובן אמון, הקשבה ופתיחות מצד המטה.

בהצלחה,

---

*כותב המאמר: אלכס לפשון, מנהל יחידת שרות לקוחות אסיה פסיפיק (בעבר) HP

צור קשר עם אלכס לפשון